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智能手机行业竞争升级 “服务为王”时代来临

来源: 重庆华龙网
2023-11-09 22:55:00

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  近年来,随着智能手机日渐饱和,手机厂商在依靠“机型战”、“价格战”拼抢市场的同时,不约而同地打出服务牌,藉此在市场争夺中争取更多蛋糕。

  作为全球智能手机市场的领跑企业,oppo一直以其超强的渠道能力而著称。今年以来,复杂动荡的市场环境和5g换机潮的到来,也令oppo在不断地推动渠道的演进和变革市场。从“产品为王”到“渠道为王”发展到“服务为王”,oppo正在以专业贴心的服务,构筑起对手难以逾越的竞争壁垒。

  “对oppo而言,渠道一直是优势所在”,oppo中国区总裁刘波在9月份致中国区伙伴的公开信中表示,智能手机市场快速发展,从早期的供不应求的“产品为王”时期、到争夺纵深市场的“渠道为王”时期,当前竞争进入到“用户为王”平台期。其特征是整体市场容量增长放缓,有时略微收缩;产品端趋同,消费者换机周期拉长。

  刘波提出,“用户为王”之于手机品牌而言即是“服务为王”时代来临。而基于这些洞察,oppo的渠道策略也正在重新定义,一个专业、透明、高效的全场景、全渠道的服务体系正逐渐形成。

  oppo导购员李翠

  “不能做一锤子买卖”

  河南,地处中原,人口过亿。在智能手机行业,河南被视为极为重要的样本市场,不仅仅是说它市场容量大,更重要的是,其城乡人口分布比例与我国整体情况极为相似,故对手机厂商制订和实施策略有着典型的指导意义。

  在河南省会郑州一家综合卖场内,华为、oppo、vivo等手机品牌相邻而立。李翠是oppo的一名导购员。在人员流动率极大的导购岗位,李翠却一干就是7年。

  今年年初,在新冠肺炎疫情冲击之下,李翠的工作却没有停下来。面对每一个进店咨询的客户,李翠都会细心听取他的实际需求、用机习惯以及购买预算,继而有针对性地为客户推荐介绍最适合他的机型。

  每当销售出一台手机,李翠都会主动加客户的微信,以便为客户在后续的使用过程中解答用机疑惑,她还会定期回访用户的使用体验。此外,诸如免费贴膜、帮助上年纪的用户安装并指导使用app、调试手机功能等细节,李翠也会为主动到店的老用户一一处理。

  “我们不能做一锤子买卖”,言语朴实的李翠说道,手机卖到客户手中,这不是服务的结束,而是开始。

  在oppo,像李翠这样的导购还有很多。她们如同身体的毛细血管,细碎延绵,密密相连,为oppo构筑起强大、广阔的销售服务体系,抵抗住了市场的考验和冲击。 

  河南登封,刘丽萍的oppo店铺

  “和顾客做朋友”

  从郑州出发,向西南驱车80公里,到达登封市告成镇。小镇不大,有5万余人,还有一个矿山。境内有全国重点文物保护单位观星台。这里常年有矿山招募来的外省工人,观星台等景点吸引来的旅客。

  在镇上,唯一的一家oppo专卖店,位于繁华的商业街上。女店长刘丽萍,和一个店员,在店内忙里忙外。

  刘丽萍的店铺常年提供所有品牌手机的贴膜、清洗服务。即便不是oppo手机,也可以进店修机、充话费、调试功能。厂矿工人修过一次非oppo机,自己没消费,带工友过来买,有一次过节,送了刘丽萍一把家乡麻花表示感谢。

  小镇上的售后问题很多。下载歌曲、下载视频、充话费、下载戏曲app……这些工作刘丽萍动不厌其烦的做着。实在解决不了,刘丽萍有自己的办法。50多岁的大叔买了手机,登录不了微信,现场没解决,气急败坏。下班后,刘丽萍买了礼品拉着同事租了面包车就往大叔家里跑。弄清楚原委安装了微信,顺便把对方家里的wifi修好。除了出去读书的大学生,顾客以30岁-50岁居多。老年人不会接听智能手机,问孙子孙子也觉得烦躁。夏天的晌午急冲冲奔进店里,刘丽萍画了几页a4纸,“老人不识字,说十几遍,记图标。”

  小镇熟客生意虽然比不了乡村的熟人社会,过去几年,刘丽萍也点滴积累下85%回头客。大多镇里的人,“聊几句就熟络了。”一来二去,雨天顾客借走店里的雨伞,帮邻居收收快递这样的大事小情很多。顾客有时候会在单位帮店里打印资料,桌上常年摆着顾客买的水果和零食。

  服务好所有从店里买手机的客户,无论多大年纪,无论什么职业。事无巨细地做好服务。比起销售,刘丽萍更愿意这样看待自己的工作。

  “高大上的话我说不出来。”刘丽萍说,都说顾客是上帝,她不爱拿顾客当上帝,“都是朋友。”

  “让代理商解放出来”

  目前,oppo在河南一共拥有38家二级代理商,1000多位业务员,服务着9000多位客户(经销商)以及他们经营的超过1万家门店。同时,oppo还派驻了数千名导购员到这些门店,为经销商助力。

  积木成楼,聚沙成塔。成千上万个像李翠、刘丽萍这样的导购,支撑起oppo亮眼的市场数据。根据idc与canalys发布的2020年第二季度全球智能手机出货报告,oppo名列第五位。而随着经济的复苏和oppo产品力的进一步提升,其在2021年出货量更有可能冲入前三。

  谈起这几年工作的变化,李翠深有感慨。

  “以前每卖出一台手机,上报销量十分复杂,需要使用保卡、收据小票、手机串号、用户姓名电话等多种信息才能完成”,李翠说,如果在用户购买离开之前没有及时上报完成,这台手机就没有了提成。

  如今,这些令李翠头疼的工作,都已成为过去——一套强大、高效it系统,解决了所有这些琐碎问题。这套it系统不仅带来了信息化管理,而且对整个流程进行了再造,实现了扁平化管理,流程透明化。打通了工厂到一线导购员的通路,提升业务效率的同时,让一线员工得到实惠,进而提升了整体用户服务体验。

  这套系统的“缔造者”、oppo河南总裁唐景辉认为,代理商非常大的一个价值是资金平台和物流平台。但随着移动支付以及专业化物流公司的兴起,代理商这两个职责已经没什么价值了,渠道唯一的核心价值就是做前端的服务。

  “我们希望能让代理商从这些繁琐的后勤服务(人资、财务、仓储)中解放出来”,唐景辉说,“让大家有更多的时间和精力投入到前端的消费者服务当中”。

  为此,唐景辉带领大家开发了一套软件信息系统。通过这套系统,以前代理商需要负责财务、人资、后勤、仓促等工作,全部实现了信息化,高效又透明。

  现在,这套系统也已经深入到一个个门店和导购员。对李翠来说,只需要有收据、保卡就可以在app上汇报销量,同时系统还会显示每台机器的提成。

  “使用了这套系统之后,大家的利润开始改善了,去年我们增长了5分(oppo内部打分系统),今年效果就更好了,到现在我们已经增长了9分。”唐景辉自豪的说道。

  “服务是品牌高端题中应有之义”

  oppo提出“服务为王”的理念,是基于对智能手机市场的深刻洞悉而做出的判断。

  近两年,随着智能手机市场的日趋饱和,市场竞争愈发激励。同时,各大国产手机厂商陆续开始向高端市场进军。

  以线下渠道强大而著称的oppo,在技术创新领域的实力同样不容小觑。国家知识产权局公布的数据显示,截至2020年9月,oppo全球专利申请量超过52000件,授权数量超过21000件,发明专利授权数量连续多年位居前列。

  基于持续强劲的研发投入与突出的创新水平,oppo在去年重启了高端机型oppo find x系列,并以惊艳的设计和出色的性能获得了消费者的认可,在高端市场站稳了脚跟。

  今年年初,oppo乘胜追击,推出了find x 2系列,进一步扩大了在高端市场的阵地。

  线下渠道能够提供“有温度”的服务,是oppo核心竞争力之一。也因此,在众多手机品牌纷纷发力线上销售的热潮下,oppo仍坚定地与代理商站到一起,不离不弃。

  “进入服务为王时期,提升服务是oppo渠道发力的重点,服务是品牌高端题中应有之义”,刘波在公开信中提出,扎根于全球的门店与售卖点,成千上万的督导、导购员,每天实实在在地感受着市场冷暖。他们既是我们服务于用户的终端末梢,也是我们变化决策的信息来源依据。

  刘波表示,各级代理商是oppo公司多年携手共进的pg电子试玩入口的合作伙伴,文化上与oppo肩并肩,他们是oppo公司扎根天下的基础,也是oppo市场制胜的优势与特色。未来,oppo与各级代理商仍然会共商共谋,共生共荣,共进退。(赵超)

杜秀军则从平台角度提出看法。“根据消费者权益保护法,平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效pg电子官方网址的联系方式的,消费者可以向网络交易平台提供者要求赔偿;平台提供者作出更有利于消费者承诺的,应当履行承诺;平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”

今年是共建“一带一路”倡议提出十周年。为世界各国特别是发展中国家培养审计硕士生,就是这一倡议结出的一个硕果。十年来,中国同151个国家和32个国际组织签署200多份合作文件。从助力非洲青年创业者圆梦,到推动柬埔寨贫困村走上“幸福路”,再到帮助斯里兰卡儿童打开了解世界的窗口,中国与沿线国家进行了形式多样的交流。而民心相通又为高质量共建“一带一路”注入了持续动力。

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